Um pesadelo chamado “login”: pesquisa mostra como processos de autenticação podem espantar clientes

Já aconteceu com todo mundo: você encontra um produto bacana em uma loja virtual que nunca tinha visto antes, resolve comprá-lo e… Se depara com mais um formulário de cadastro que lhe obriga a ceder dezenas de dados pessoais e ainda por cima criar mais uma senha que possivelmente jamais será utilizada novamente. Se você enxerga as caixas de login e processos de inscrição em sites como verdadeiros pesadelos, saiba que você não está sozinho — e uma nova pesquisa da Auth0 prova isso com números assustadores.

Como parte da campanha The Log Inn  — que faz um curioso paralelo entre a autenticação digital com o desastroso processo de check-in de uma pousada fictícia —, a companhia, que é líder em soluções de gestão de identidades digitais, entrevistou mais de 14,7 mil consumidores e 2,4 mil tomadores de decisão nas áreas de TI e marketing em 12 países distintos: Estados Unidos, Reino Unido, Bélgica, França, Alemanha, Holanda, Austrália, Cingapura, Japão, Argentina, Brasil e México.

Globalmente falando, chama a atenção o fato de que 83% dos consumidores já abandonaram um carrinho de compras ou desistiram de se inscrever em algo após se deparar com um processo de registro muito complexo — a despeito disso, 44% dos executivos respondentes achavam que era “improvável” que uma má experiência de login afastasse seus clientes. Isso mostra que há uma disparidade entre o que as empresas acreditam e aquilo que é realmente importante para a experiência do seu público.

Login complexo? Tô fora!

A pesquisa também mostrou que os internautas são mais propensos a usar um serviço ou comprar em um ecommerce caso o processo de autenticação tenha recursos como autenticação de múltiplos fatores (MFA) (49%), single sign-on (SSO) (48%), biometria (44%), autenticação via redes sociais (40%) ou login sem senha (35%). Apesar disso, apenas 47% das empresas oferecem SSO, somente 29% oferecem MFA, só 25% trabalham com biometria, 35% usam login social e 21% adotam login sem senha.

Falando especificamente do Brasil, a situação se torna ainda mais crítica: 87% dos entrevistados já deixaram uma compra de lado por conta de um processo de autenticação desafiador. A média para a América Latina ficou em 84%; a taxa de nosso país fica acima da do México (85%) e da Argentina (80%). Além disso, os clientes latino-americanos são os que mais apontaram propensão a se inscrever em um site/app caso ele ofereça login com redes sociais (61%, contra 42% da APAC, 31% da EMEA e 38% dos EUA).

“Os dados da pesquisa revelam que há uma lacuna clara entre as expectativas dos consumidores e das empresas — os consumidores online da América Latina estão buscando ativamente tecnologias de login modernas, como SSO, logins sociais e biometria para maior comodidade, segurança e privacidade, mas a maioria dos argentinos, brasileiros, e as empresas mexicanas não atendem às expectativas dos consumidores”, afirma Victor Borga, gerente regional de vendas da Auth0 para a América Latina.

“Senhor, qual é o nome do seu primeiro animal de estimação?”

Para demonstrar de forma divertida como a UX pode ser mais importante para o consumidor do que os produtos e serviços da empresa em si, a Auth0 criou a campanha The Log Inn , que descreve a jornada de uma pousada fictícia famosa por seu processo de check-in burocrático. São várias queixas: “Já estive aqui 46 vezes e eles ainda não sabem quem eu sou”, “Eu esqueci o nome de solteira da minha mãe e não consegui entrar” e até “Tive que preencher um formulário tão longo, que acabei desistindo e indo embora”.

Tal como na história do The Log Inn, processos malfeitos de autenticação e gestão de identidades podem causar graves perdas de receita. Empresas centradas no cliente são, em média, 60% mais lucrativas do que aquelas que não o são. Além de processos chatos de login e de registro que podem afugentar a clientela, danos financeiros incluem registros perdidos, vazamentos de dados e ataques de phishing — incidentes que vão minando a confiabilidade da marca, o que afeta o preço de suas ações e sua imagem pública.

“O consumidor deseja um login fácil. Quando uma senha e um nome de usuário são usados para tudo, da entrega de refeições até o Twitter, uma das maneiras mais fáceis de simplificar a conexão é adotar um login social. Se sua solução de gestão de identidade não oferece uma integração fácil com provedores de identidade social, como Google e Facebook, você está perdendo a oportunidade de acelerar a integração e a adoção”, explica a Auth0. “Para oferecer aos consumidores a facilidade que desejam e a segurança de que necessitam, é preciso fazer mais do que simplesmente adicionar um botão de login social. Usar um sistema de gestão de identidade pode dar a você o melhor dos dois mundos”.

Agora, com a implementação de uma solução adequada de gestão de identidades e acessos (identity and access management ou IAM), as avaliações dos hóspedes são bem mais agradáveis: “Eles se lembraram que era minha segunda visita, então eu não tive que fornecer todos os meus detalhes novamente, apenas fazer o check-in” e “Fico feliz de ver que a equipe parou de perguntar aos hóspedes se eles eram robôs”.

FONTE: https://thehack.com.br